亚马逊帝国内幕:从战略到管理的全面剖析(上)

　　TechFrom,　　Amazon以书籍开始,　　竞争：市场巨大而且分散。与密集的音乐行业不同，没有竞争者有能力挤出新竞争者。,　　产品：书籍并不需要被准确描述，它是通用并简单的物品。,　　搜索：搜索使得顾客在整个数据库中轻松找书。Amazon持续出现在google搜索结果页的第一位置。,　　Amazon需要迅速做大,　　购买力量：做大能够更好与供应商商议折扣。供应商不与我们合作会损失巨大。,　　品牌与信任：信任难获易失。在barnsandnoble.com之前建立起世界级的品牌。,　　成本管理：顾客越多，高固定成本摊销越小。因特网上可变成本可以忽略。,　　着眼长期：“现在的市场份额等于以后的销售收入” – 网景创始人Marc Andreessen,　　建议数字化供应链,　　从专家处挖人：沃尔玛,　　Amazon找来沃尔玛员工：,　　–Richard Dalzell为首席信息官,　　–Jimmy Wright为首席物流官,　　以上两位在沃尔玛负责：,　　–计算机化供应链,　　–供应与分校网络,　　沃尔玛98年指控Amazon违反商业秘密法,　　无限的商品种类,　　绿色为书，音乐，DVD、视频。蓝色为其他,　　97年3类，2010年16类,　　10年来每年增加两类新商品，Amazon占美国电商市场三分之一。,　　案例：从书籍到音乐(1995-1998),　　与书籍不同，Amazon并不是第一个网上音乐销售商。但是他们使用同样的方法：,　　低价：某些专辑折扣至30%,　　多选择：13万歌曲，280种分曲风。,　　方便：网上最有效的歌曲搜索(纽约时报评),　　120天内成为最大的网上音乐销售商,　　Amazon于2002年收购CDNow并开始运营他们的网站,　　建，买，合作：加速发展,　　建：Amazon经常创建新的商品种类。 2011年5月，Amazon发布MyHabit，而VentePrivee是市场领导者。,　　买：在竞争成熟时，Amazon直接收购。2010年5亿4千万美金手收购Quidsi(尿片和肥皂),　　合作：在某些垂直市场，Amazon像第三方提供技术服务于电商专长。与Toys R Us合作网站。,　　这样的战略使得Amazon拥有大量货物种类。,　　案例：Amazon为什么在2009年12亿美金收购Zappos?,　　Zappos 2009年销售10亿美元，1千1百50万用户，女性顾客占69%。,　　技术：优秀的供应链和物流管理(利用自动机器人和私有软件),　　协同增效：卓越客服，2010年排名第一(有专门的twitter客服账号)。独一无二的以顾客为中心的文化，高技术员工。收购千10年占据细分市场，09年97%销售来源于服装和鞋。,　　收购Zappos以后，Amazon试图吸引新客户群(年轻女性)以及获取核心知识。,　　良性循环,　　2 – 痴迷于客户服务,　　“要害怕我们的顾客，因为他们是最后掏钱的人。我们的竞争者永远不会给我们送钱” – Jeff Bezos,　　首先为顾客投资,　　如果你创造了一个很好的体验，顾客会口口相传。这是非常强大的。- Jeff Bezos,　　以顾客为中心：我们从顾客开始倒序工作。Amazon所有的决策都是由客户需要驱动，采用从底向上的方法。,　　节俭：Amazon只为客户在意的事花钱。节俭是公司DNA的一部分。Amazon持续削减成本。,　　创新：我认为和其他限制不一样，节俭会鼓励创新。Amazon总是寻找简单的方案来为顾客提供低价格。,　　Amazon与顾客间创造了一个信任，沟通，和忠诚的关系。,　　数据和人驱动的客户服务,　　2009和2011，Amazon的客户服务被评为第一。,　　为什么：,　　1996。如果你在网上让顾客不高兴，他们每个人都可以让6000个朋友知道,　　解决客户问题;发现重发问题;跟踪商户行为,　　电商里，客服是唯一人对人的交互。,　　如何做,　　机器。我们90%的客服是通过电邮而不是电话,　　人。所有员工包括CEO每两年中花两天回答顾客问题和帮助顾客。,　　以顾客为中心的创新：电子商务比商务简单,　　选择：1995年，客户评价;1997年，推荐与套餐;01年书籍预览;03年书内搜索。,　　订货：97年，一键购买,　　收货：2001年，配送跟踪;2002年免运费,　　Amazon是现在很多电商行业最佳实践的创造者。,　　以客户为中心的创新：做到更好,　　用户体验：和google一样，amazon一直创新来改善客户体验，让他们更舒服。一键购物，免运费快递，购物券。,　　个人化商店：一对一营销为顾客定制内容，帮助顾客发现新产品和提供唯一体验。购买历史;购买此商品顾客也购买了。。。,　　信任：详细和安全的购买过程，全程买家保护。Amazon赢得和保持顾客信任。“永远可以从购物车里移除”;“在Amazon购物很安全”。,　　Amazon通过满足顾客的各种隐性需求成为他们网上购物的第一选择。,　　案例：一键订购是最简单的购物方式,　　对话通道：通道的每一步都有丢失潜在顾客并造成放弃购物车的风险。,　　对话优化：Amazon监控每一步来优化转换率。这一策略现已成为行业标准。,　　一键订购：1997年申请专利，2000年许可给苹果。允许跳过购物车，购物只需一步。增加Amazon的转换率。,　　通过一键订购，Amazon将购物过程革命性的改变来提供极端的方便。,　　国际化：没有界限,　　Amazon将美国的模型推广到6个国家：,　　–英国 1998,　　–德国 1998,　　–法国 2000,　　–日本 2000,　　–加拿大 2002,　　–中国 2004,　　–意大利 2010,　　每个分公司继续先后增加商品类别。,　　与沃尔玛进入日本和德国的失败相反，Amazon的国际拓展是成功的。,　　图表为Amazon国际国内销售对比。,　　案例：移动设备使Amazon无处不在,　　在家：完整体验。购物主要渠道。在其他网站上为Amazon做广告。,　　无处不在(甚至是实体店),　　–方便：利用AmazonPriceCheck进行条码扫描比较购物,　　–娱乐：用Amazon Windowshop App来以新的方式浏览商品,　　–机会：Amazon Payments探索近距离通信技术来发展移动商务,　　Amazon创造了整合与无缝的购物体验。,　　除去税和运费，Amazon的价格比竞争对手便宜得多,　　Amazon将终结以削本商品招揽顾客的策略,　　3 – 高利润，最低价格,　　物流，Amazon的秘方,　　“这些东西你在网上看不到，但他们导致更好的购物体验和更低的成本结构。” – Jeff Bezos,　　作为纯电商，Amazon利用其数字优势来优化供应链。,　　顾客-》Amazon实时自动选择最便宜的配送点，并根据其他客户需求随时重新优化。-》Amazon仓库，大销量商品存于所有配送中心，低销量商品少量存于一两个配送中心;Amazon仓库，易于移动的商品使用自动设备储存，广泛使用追踪;第三方卖家，合适的时候，Amazon提供包装让卖家直接配送，卖家采用Amazon同样标准来增加利润,　　数字化=现金流=低价格,　　商品平均架上实践：Bestbuy 70天，Amazon 33天。,　　利用高正现金流，Amazon能够将利润最大化并且通过价格打倒其他竞争者,　　1996年，B&N签约American Online作为唯一网上销售商,　　1997年，Amazon对热销品降价40%，增加库存至2百5十万。,　　案例：长尾,　　2000年Amazon发布Marketplace，允许第三方卖家将商品在Amazon与其他商品一起销售。,　　现在Marketplace占Amazon销量33%，拥有全世界2百万卖家。,　　更好的库存管理：Amazon利用第三方卖家 – 热销品存货在Amazon，长尾商品由第三方卖家提供;自我完善，Amazon能够迅速的发现新热销品，因为所有商品都在Amazon平台销售。,　　更低价格：卖家间的竞争以及销售二手商品增强了Amazon的低价战略,　　10年前，专家们说Amazon影响自己的销量一定是疯了。但是这是一种低价提供长尾商品的方法。,　　财务利润优化,　　1995到2003，Amazon亏损达33亿美元!,　　1997上市;2000年，“我们希望建立一个小型的盈利公司，但是建成的却是一个大型不盈利的公司”;2003年开始盈利。,　　Amazon 97年上市，承认只有股票市场才能提供所需的资金支持。,　　不断提高的商业指标使得投资者保持对Amazon的信任，对Amazon的发展功不可没。,　　图为Amazon利润，单位百万美元,　　ok，上半部分，(图文)全面剖析亚马逊：涌动的第四帝国(上) 介绍完结，敬请关注后半部分内容：亚马逊帝国内幕：从战略到管理全面剖析(下),